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Sony ha pubblicato sul suo sito giapponese una policy anti-molestie che protegge chi lavora nell’assistenza clienti, e che nei casi peggiori prevede il rifiuto del servizio, l’azione legale e la denuncia penale. Il documento è comparso mentre l’azienda è al secondo mese di polemica sulla fine dei dischi PlayStation, e la coincidenza è la prima cosa che è stata notata. Da lì è partito anche un titolo, ripreso in giro per i social, secondo cui Sony potrebbe portare in tribunale chi contesta pubblicamente la scelta. Il documento non dice quello.
Cosa c’è scritto nel documento
Il testo è ospitato nella sezione assistenza del sito giapponese di PlayStation, porta la data del 1 settembre 2026 ed è scritto solo in giapponese. Dice che l’azienda vuole tutelare la “dignità e la sicurezza” del proprio personale di supporto, e definisce quali comportamenti considera inaccettabili.
L’elenco, dichiarato non esaustivo, è di otto voci, e vale la pena riportarle tutte perché è la parte che quasi nessuno ha citato. Richieste ripetute con insistenza o che si trascinano per ore. Pretese di risarcimenti e di scuse sproporzionate. Insulti, minacce, diffamazione. Richieste che non hanno niente a che vedere con i prodotti o i servizi. Atteggiamenti intimidatori e la costrizione al dogeza, cioè l’inginocchiarsi fronte a terra per chiedere perdono. Condotte discriminatorie o a sfondo sessuale. Attacchi rivolti al singolo dipendente. Presentarsi senza permesso negli uffici pretendendo di essere ricevuti.
Le conseguenze sono graduate. Chi supera il limite può vedersi limitare l’accesso all’assistenza, e se Sony lo ritiene necessario la faccenda può finire davanti a un avvocato o a un pubblico ministero. È la struttura standard di questi documenti: nessuna sanzione automatica, ma il diritto dichiarato di smettere di rispondere.
Quello che nel testo non compare mai sono i social, gli hashtag, le recensioni sugli store, le petizioni e le campagne di protesta. Il perimetro è il rapporto fra un cliente e un operatore del supporto, ed è dichiarato in apertura.
La spiegazione noiosa: in Giappone sta per diventare un obbligo di legge
Prima di leggere la mossa come una reazione alla rabbia dei giocatori conviene guardare il calendario giapponese, perché in Giappone le molestie del cliente hanno un nome, kasuhara, e da qualche anno hanno anche una regolamentazione. Il primo passo è stato il regolamento di Tokyo, approvato nell’ottobre 2024 ed entrato in vigore il 1 aprile 2025: definisce il fenomeno, non prevede sanzioni penali e chiede alle aziende di attrezzarsi.
Il passo decisivo è arrivato dopo, ed è datato con precisione. Il parlamento giapponese ha approvato il 4 giugno 2025 la modifica alla legge quadro sulle politiche del lavoro, promulgata una settimana dopo; il ministero del Lavoro ha pubblicato le linee guida attuative il 26 febbraio 2026, e l’obbligo scatta il 1 ottobre 2026. La ricostruzione delle tappe la trovate sui siti degli studi legali giapponesi che stanno preparando i clienti alla scadenza, e coincide con quella di UNI Global Union, la federazione sindacale internazionale dei servizi. Obbligo vuol dire cose concrete: pubblicare una politica dichiarata, aprire un canale per le segnalazioni, non lasciare un dipendente da solo davanti a un cliente aggressivo, e nei casi estremi rifiutare il servizio.
Interpellata da GameSpot, Sony Interactive Entertainment ha risposto esattamente questo: la policy è stata pubblicata per adeguarsi a una legge che entra in vigore il 1 ottobre, come stanno facendo le altre aziende giapponesi. Come ricostruisce Nippon.com, negli ultimi due anni pagine quasi identiche sono comparse sui siti di aziende giapponesi di ogni settore, dai supermercati alle ferrovie. Una policy sulla kasuhara sul sito di una multinazionale giapponese nel 2026 è meno una presa di posizione che un modulo compilato.
Le linee guida ministeriali chiariscono anche i due bordi della faccenda. Un reclamo legittimo, o una richiesta che resta dentro i limiti considerati accettabili, sta fuori dal perimetro. Le condotte contestate valgono invece anche quando avvengono al telefono o sui social, purché colpiscano una persona che lavora, nel suo ambiente di lavoro. Scrivere “niente dischi niente acquisto” sotto un post di PlayStation non ci rientra. Cercare il profilo dell’operatore che ha risposto in chat e riempirlo di insulti, sì.
Capcom lo aveva fatto un anno prima, con un testo più largo
C’è un dettaglio che smonta la lettura complottista meglio di qualunque altro: su questa cosa Sony arriva tardi. Capcom ha pubblicato la sua linea di condotta il 4 luglio 2025, quattordici mesi prima, quando la protesta sui dischi non esisteva ancora. E il testo di Capcom, a differenza di quello di Sony, nomina esplicitamente i social e le pagine di recensioni dei negozi digitali, perché l’azienda dichiarava di aver rilevato proprio lì diffamazione, minacce e attacchi rivolti a dipendenti identificabili per nome. Il gruppo Bandai Namco ha una pagina equivalente, pubblicata anche in inglese.
Se il documento di Sony fosse stato scritto per zittire chi contesta la fine dei dischi, sarebbe più largo di quello di Capcom. È più stretto.
E la spiegazione meno noiosa: due mesi di clienti infuriati
Il che non rende la coincidenza irrilevante, perché il momento in cui quel modulo viene compilato lo sceglie l’azienda. Kotaku collega la pubblicazione all’ondata di lamentele partita dopo l’annuncio che dal gennaio 2028 i giochi PlayStation non usciranno più su disco, e i due mesi passati gli danno qualche ragione. Ci sono state una petizione, una settimana di astensione organizzata dagli utenti, e i commenti che hanno sommerso qualunque cosa PlayStation abbia pubblicato sui social da luglio in poi.
Sul piano legale, poi, l’azienda non ha fatto niente per calmare gli animi. Rispondendo alla class action californiana sulle informative del PlayStation Store, i suoi avvocati hanno sostenuto che nessun consumatore ragionevole può davvero credere di possedere un gioco digitale. È il passaggio che abbiamo raccontato nel pezzo sul possesso dei giochi digitali, e che Kotaku ha riassunto con parole meno diplomatiche. Prima ancora, alla call con gli analisti del 31 luglio, la direzione finanziaria aveva liquidato la faccenda dicendo che il disco non è più un elemento di differenziazione. La nostra cronaca di quella risposta di Sony è di inizio agosto, e da allora il piano non è cambiato di una virgola.
Nel frattempo la strategia commerciale si è spostata sullo stesso terreno. In un’intervista al Wall Street Journal ripresa da Kotaku, l’amministratore delegato di Sony Hiroki Totoki ha spiegato che vendere altre PS5 non è più la priorità. Con oltre 125 milioni di utenti attivi su PlayStation Plus, quello che conta è quanto spende chi c’è già.
Chi paga il conto della decisione
Messe in fila, le due cose raccontano bene come funziona una grande azienda quando prende una decisione impopolare. Chi l’ha presa parla agli analisti e ai tribunali; chi risponde al telefono si becca la reazione, senza avere alcun potere di cambiare la politica che l’ha provocata. Che poi è esattamente il motivo per cui il Giappone ha scritto una legge. Non serve a proteggere le aziende dai clienti: serve a obbligare le aziende a proteggere i dipendenti che mettono in prima linea, a incassare colpi per scelte prese molto più in alto.
Una policy come questa vale quanto l’azienda decide di farla valere, e il documento non promette nessun cambio di rotta sui dischi. Su quello che chiedeva, cioè non farsi insultare da chi chiama per sapere come si aggiorna il firmware del controller, Sony ha ragione. Su tutto il resto la protesta continua a non avere un interlocutore, e il centralino non decide niente.
